Como satisfazer clientes por meio do atendimento delivery?

12 minutos para ler

Pedir pizza, hambúrguer, comida tailandesa, seja qual for o prato, ele está ao alcance de apenas alguns cliques no celular, tablet ou computador. Essa praticidade ao consumidor e cobertura maior aos restaurantes, que tendem a ganhar mais visibilidade, deve-se aos benefícios do atendimento delivery.

Ao mesmo tempo, vale reforçar que o setor de alimentação está cada vez mais competitivo. Para se destacar e atrair a atenção no mercado, o melhor caminho é adotar boas práticas, de olho na satisfação dos seus clientes. Afinal, são eles que movimentam seu negócio. 

Então, vamos ver mais sobre o serviço de entregas? Neste post, você vai entender por que investir nisso, como melhorar o relacionamento com a clientela, o que fazer e o que não fazer, entre outras questões relevantes para pontuar no atendimento. Boa leitura!

Por que investir em atendimento delivery?

Antes de responder à pergunta, vamos pensar em outra. Já reparou em como os hábitos alimentares e o comportamento do consumidor mudaram? Em tempos de múltiplas tarefas — em casa e no trabalho — e prazos apertados, sobra poucas horas para se dedicar à cozinha, principalmente ao receber amigos e familiares.

Além disso, o uso de aplicativos passou por um boom, transformando o Brasil no segundo maior mercado de apps do mundo. É dentro desse contexto que entra o atendimento delivery. De acordo com a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel), a expectativa de faturamento do setor para 2020 é de R$18 bilhões.

O cenário indica que existe demanda, certo? Sem contar que coloca seu restaurante à frente dos concorrentes, ajuda a conquistar mais clientes e a fidelizar os que já conhecem o serviço, pela facilidade de fazer os pedidos via app ou site. Ao investir em entregas:

  • o faturamento do negócio aumenta, pois você atende quem está no restaurante e em casa, no trabalho ou em eventos sociais;
  • mais pessoas conhecem o estabelecimento, já que o delivery amplia o alcance para além do bairro e traz maior visibilidade;
  • a facilidade de fazer e personalizar os pedidos fideliza os clientes atuais;
  • a comodidade de não pegar filas, nem trânsito com o dia a dia corrido se torna um atrativo;
  • a economia no investimento de infraestrutura e mão de obra é um ganho para você.

Por contar com o apoio da tecnologia, o atendimento delivery traz ainda mais vantagens. Entre elas, a possibilidade de armazenar os dados de todos os clientes (histórico) de forma automática, atender mais gente (mesmo com o salão cheio ou em dias de chuva) e enviar os pedidos direto para a cozinha ou bar.

O acesso à conexão com a Internet e a mobilidade do celular acabaram por tornar a entrega de comida a domicílio um hábito entre os brasileiros. Fazer pedidos via app representa agilidade, comodidade, economia e segurança.

Como melhorar o relacionamento com o cliente por meio do atendimento delivery?

Ao contar com serviços de entrega, você dá um passo além, estrategicamente falando. Pode expandir o faturamento do restaurante, atender a um número maior de clientes e chegar até outros bairros da cidade.

A fim de corresponder às expectativas desse novo hábito de consumo, o atendimento delivery deve acompanhar a qualidade do serviço. O que queremos dizer com isso? Além de um cardápio apetitoso e entregas dentro ou antes do prazo, a excelência para servir o cliente é o que mais fará diferença no final. Então, veja como melhorar o relacionamento!

Invista em um sistema de gestão

O atendimento no próprio restaurante e por telefone ainda são eficazes, mas o consumidor de hoje quer mais. Com as facilidades da tecnologia, ele deseja uma experiência multicanal, desde redes sociais até aplicativos no celular, inclusive o WhatsApp

Para estar em tantas plataformas digitais de forma integrada e com todas as informações organizadas, recomendamos o uso de um sistema de gestão para restaurantes com atendimento acompanhado e próximo dos seus clientes. Dessa forma, você terá acesso ao histórico de pedidos e todos os dados sobre as vendas em um só lugar, o que otimiza o tempo e reduz custos.

Busque melhorias constantes

Processos sempre podem ser melhorados, seja quando falamos em atendimento ao cliente, seja na qualidade dos serviços. Imagine ter uma excelente plataforma para atender, mas deixar a desejar na hora da entrega. Em um mercado cada vez mais competitivo, esse tipo de coisa não pode acontecer, porque afasta a clientela.

Assim, investir em melhorias constantes é uma estratégia que pode vir a criar uma vantagem em relação aos concorrentes. Lembre-se de que o padrão de qualidade envolve uma série de fatores, como variedade do cardápio, pontualidade e agilidade de entrega. A satisfação dos clientes é resultado da soma de todos eles. 

Colete feedback de seus clientes

Não é por acaso que a cultura do feedback vem sendo implantada, inclusive, no ambiente corporativo. Saber ouvir o que seus clientes têm a dizer sobre o negócio, qualquer que seja a área, é uma forma de propor melhorias para elevar a excelência no atendimento delivery.

Vamos combinar que a melhor maneira de satisfazer os clientes é mostrar que sabemos ouvir, não é? Afinal, são eles que aproveitam o serviço e vão saber dizer, melhor do que ninguém, o que é bom e o que precisa de ajustes.

Elabore estratégias de relacionamento

Aproveite o feedback para desenvolver um plano de ações com foco na satisfação dos clientes. Manter um bom relacionamento aproxima o consumidor e aumenta as chances de que ele volte a fazer pedidos no seu restaurante. 

Um bom atendimento — com confiança, educação e simpatia — também pode transformá-lo em um embaixador, que vai recomendar a comida do seu estabelecimento onde for. Hoje, muito do que fazemos e escolhemos tem como base a leitura de reviews.

Gerencie as informações dos clientes

Não sei se você sabe, mas a personalização vem como uma das principais tendências de marketing para 2020. Para personalizar o atendimento, você precisa conhecer e acompanhar o comportamento do seu público. Isso inclui avaliar o histórico de pedidos, bem como suas preferências.

Desse modo, os dados podem guiar seus próximos passos para segmentar a base de clientes e enviar ofertas personalizadas (de acordo com os interesses de cada um). Outra forma de aproveitar essas informações é por meio de prêmios e descontos para elevar o ticket médio.

Prepare atendentes e entregadores

Para que o atendimento seja bom de ponta a ponta, todos devem estar alinhados. Isso vale tanto para os atendentes, como para os entregadores. O cliente deve se sentir satisfeito em todos os estágios, desde o pedido até a entrega em sua casa. Afinal, a imagem do restaurante está vinculada também à forma como atendentes e entregadores agem. 

Lembre-se de que por trás de um atendimento satisfatório tem sempre um funcionário dedicado. Por isso, tenha à disposição uma equipe que queira aprender e oferecer um atendimento de excelência, presencial ou a distância. Invista em treinamentos constantes e dissemine uma cultura de customer success.

Acompanhe as entregas e a qualidade

Graças à tecnologia, você pode monitorar as entregas e acompanhar o estágio do pedido (assim como o cliente), a fim de garantir que não haverá atrasos. Cumprir o prazo informado na hora da venda é a base para satisfazer o consumidor.

Além disso, é importante manter a qualidade na entrega do que é servido no salão. Parece óbvio, mas pode acontecer de a comida chegar fria ou com a embalagem amassada, dependendo de como a rota de entrega foi calculada ou de como o pedido foi armazenado.

Aprenda a lidar com as críticas

Assim como o feedback, críticas podem ajudar a implementar melhorias. Queixas são comuns no ramo de alimentação — o desafio é saber como lidar com elas da melhor forma possível. Em vez de tratar um problema como algo negativo, experimente transformá-lo em uma solução para otimizar a estrutura ou melhorar o atendimento delivery.

Então, sua equipe deve estar preparada para responder às críticas com tom de compreensão, gentileza e um pedido de desculpas (se fizer sentido). Sabia que uma situação ruim pode ser revertida em algo bom quando o atendimento supera as expectativas do cliente?

Quais são as 6 melhores práticas de atendimento delivery?

Falamos sobre algumas dicas que podem ajudar a melhorar a satisfação dos clientes. Agora, vamos para uma visão mais geral, com boas práticas que envolvem todo o processo de vendas dentro do atendimento delivery. Anote aí:

  • comece com passos menores e aumente aos poucos, faça testes na região antes de ampliar para outros bairros e prefira pratos mais simples, pelo menos no início;
  • use e abuse das mídias digitais para divulgar seus serviços. Aproveite para segmentar clientes pela localização e acompanhar os efeitos com métricas;
  • faça diferente da concorrência para se destacar. Estude estabelecimentos no mesmo segmento e encontre necessidades que eles não cobrem;
  • conte com embalagens inteligentes, apropriadas para cada tipo de comida, o que pode chamar a atenção dos clientes, conservando tudo até o momento da entrega;
  • ofereça um programa de fidelização para ganhar pontos com clientes antigos (brindes ou descontos em compras ou refeição grátis após um certo número de pedidos);
  • mantenha o cardápio sempre atualizado com pratos rentáveis e uma variedade que atenda aos novos hábitos alimentares (veganismo, por exemplo).

Quais são os principais erros que prejudicam o atendimento delivery?

Embora seja muito prático e tenha um alcance maior, o serviço de entrega de comidas também requer alguns cuidados. Lidar com clientes, o preparo de alimentos e prazos a cumprir pode impor desafios diários. Pensando nisso, vamos mostrar os erros mais comuns que devem ser evitados para não afastar a clientela, nem as vendas. Olha só:

  • atrasos na entrega: a demora para entregar o pedido pode levar ao cancelamento e à insatisfação do cliente. Para evitar que isso aconteça, estruture a cozinha para agilizar a produção e contrate o número de entregadores necessário para atender à demanda;
  • aspecto da comida: receber um pedido revirado, com molhos misturados ou sinais de vazamento, pode não passar uma boa impressão. Mantenha um controle de qualidade das entregas e invista em embalagens de alta qualidade;
  • mau atendimento: um bom atendimento é a alma de todo negócio. Oriente os atendentes para manter a cortesia e adotar gestos simples, como revisar o pedido, perguntar se o cliente gostaria de algo mais e solicitar feedback após a entrega;
  • canal de comunicação: nem todos os estabelecimentos têm um canal direto com os clientes, para elogios ou críticas. Se você ainda não tem, comece agora mesmo;
  • cobrança indevida: o valor cobrado em uma entrega pode não ser o mesmo que foi repassado ao consumidor. Tenha cuidado para não deixar isso acontecer;
  • erro na entrega: outra situação que pode ocorrer é errar na entrega do pedido. Se acontecer, corrija sem cobrar novamente (o produto ou o frete).

Quais as especificidades do atendimento delivery para cada tipo de mercado?

Cada segmento, dentro do ramo de alimentação, tem suas demandas específicas, inclusive quando falamos em atendimento delivery. Pizzarias, restaurantes, hamburguerias, padarias, sorveterias, bares e por aí vai — cada área tem suas particularidades. 

Um bom sistema de gestão de vendas pode se adaptar aos mais diferentes tipos de negócio, além de trazer funcionalidades em comum, como: controle de estoque e financeiro, pedidos delivery, impressão de pedidos para as áreas de produção, emissão de notas fiscais, cadastro de clientes, relatórios, entre outros. Algumas das especificidades incluem:

  • restaurantes: comandas eletrônicas, gestão de mesas e integração com a cozinha;
  • self-service: automação comercial, controle de saída com catracas eletrônicas e carga de produtos na balança;
  • pizzarias: app para delivery ou retirada de pedidos no balcão, central de delivery, busca de endereço e taxa de entrega pelo CEP;
  • sorveterias e confeitarias: leitor de código de barras e venda por comanda de papel ou cartão de consumo;
  • padarias: gestão da produção de pães até a venda de refeições completas;
  • bares e choperias: gestão de mesas e funcionalidade de check-in;
  • hamburguerias e lanchonetes: cardápio eletrônico e sistema de delivery online;
  • redes e franquias: padronização de produtos, movimentação detalhada nas lojas, visualização de estoque e centralização dos pedidos de compras.

O que é inteligência de delivery?

Como o atendimento delivery já está disseminado no Brasil, uma das tendências, daqui em diante, é investir na inteligência do serviço de entregas. Um dos caminhos é contar com um sistema de gestão, como falamos. Ele ajuda a integrar todo o processo de vendas do restaurante, além de automatizar algumas tarefas e gerar relatórios completos.

Além disso, vivemos o momento da transformação digital e de uma cultura orientada a dados. Então, para tornar o delivery ainda mais inteligente, algumas empresas já estão recorrendo à coleta e análise de dados para otimizar o serviço de entrega. Afinal de contas, medir, analisar e melhorar seu próprio desempenho é uma forma de se colocar à frente no mercado.

Mais do que uma tendência entre os restaurantes, o atendimento delivery já faz parte do dia a dia e da mesa dos brasileiros. Quem conta com serviços de entrega tem mais visibilidade, mais chances de atrair novos clientes e fidelizar os antigos, além da possibilidade de aumentar o faturamento de maneira exponencial. Atingir metas como essas fica muito mais fácil com um sistema de gestão de restaurantes, mantendo tudo o que importa a alguns cliques.

Tudo pronto para dar um passo adiante com seu sistema de delivery? Aproveite para nos seguir no Facebook, Instagram e Twitter.

Posts relacionados

Deixe um comentário