Saiba como agir estrategicamente na fidelização de clientes!

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Contar com uma boa estratégia de fidelização de clientes é importante por, no mínimo, três motivos: clientes fiéis compram com mais frequência; costumam gastar mais (afinal, já confiam no seu restaurante) e fazem um marketing boca a boca positivo do negócio.

Entretanto, para fidelizar, não adianta só fazer mais do mesmo. É preciso se destacar da sua concorrência, criar uma ótima experiência de consumo e garantir que os clientes sintam-se valorizados por sua empresa. Assim, seus resultados serão superiores à média.

Nos tópicos seguintes, esclarecemos como agir estrategicamente na fidelização de clientes e adotar boas tecnologias em favor do seu restaurante. Continue a leitura!

Aposte em uma comunicação clara

A comunicação é a base para que qualquer relacionamento seja bem-sucedido. Quando você deixa de se comunicar com o seu público-alvo (isto é, falar e ouvir bem), corre um sério risco de falhar com mais frequência e enviar seus clientes para a concorrência.

Portanto, nossa dica é: inicie pela comunicação. Estabeleça canais para que os clientes se comuniquem bem com o seu restaurante, seja para elogiar, seja só para reclamar. Mostre que tem interesse no que ele quer dizer, pois deseja melhorar para atendê-lo com excelência.

Existem muitos canais que podem melhorar a comunicação, como redes sociais, aplicativos, e-mail e até caixinhas de sugestões. Para escolher o melhor, é necessário pensar no perfil do seu público, bem como nos recursos (financeiros e operacionais) disponíveis ao restaurante.

Crie um ambiente agradável

Antes de o cliente provar a refeição do restaurante, ele experimenta o ambiente. Ele se senta a uma mesa e espera alguns minutos até ser atendido. Em seguida, faz um pedido e aguarda ansiosamente sua chegada. A questão é: o ambiente do restaurante é agradável?

Infelizmente, muitos estabelecimentos deixam a desejar nesse quesito. Isso não apenas inibe novos clientes, como também afasta aqueles que chegaram até a sua empresa. O motivo é bastante óbvio: ninguém quer ficar em um ambiente desagradável.

Tendo isso em vista, aproveite para caprichar na ambientação. Mantenha o local organizado, crie uma playlist agradável, encontre a temperatura ideal (comumente, entre 23ºC e 26ºC, segundo a Anvisa) e seja sorridente. Com essas práticas simples, o ambiente será muito melhor.

Garanta um atendimento de ponta

Comunicação clara e ambiente agradável são itens importantes, mas de nada adiantam se o atendimento não estiver à altura. Dados da Accenture mostram que o mau atendimento é o principal motivo para clientes deixarem a empresa. Então, é preciso ter cuidado.

Para oferecer um bom atendimento, aposte em três coisas: agilidade, cordialidade e precisão. É preciso ser ágil no atendimento, sem que o cliente precise esperar muito tempo até conseguir o que deseja. Além disso, é necessário ser cortês, ou seja: gentil.

No entanto, essas duas coisas não são suficientes. Se você entrega a refeição errada, não importa muito qual foi a sua velocidade. Logo, também é importante que o atendimento seja preciso, evitando erros grosseiros. Ao unir essas três coisas, vai se sair muito bem.

Monitore o nível de lealdade dos seus clientes

Se quiser investir em fidelização, é preciso saber como mensurá-la. O motivo: é muito difícil gerenciar o que você não pode quantificar — muitas vezes, até impossível. Felizmente, existem alguns métodos simples e confiáveis para a mensuração da lealdade.

O mais recomendado é chamado de NPS (acrônimo de net promoter score). Com ele, saberá qual é o percentual de clientes promotores e detratores do restaurante.

Para usar o NPS, basta fazer a seguinte pergunta: “de 0 a 10, quanto recomendaria o nosso restaurante para um amigo ou familiar?”. Evite fazê-la pessoalmente (cara a cara), pois assim vai inibir o cliente. Use e-mail, SMS ou totem digital para coletar respostas.

Depois, com base nos dados, poderá identificar os seguintes clientes:

  • promotores: notas entre 9 e 10;
  • neutros: notas entre 7 e 8;
  • detratores: notas entre 0 e 6.

Para calcular o NPS do restaurante, é simples: basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores (NPS = % de detratores – % de promotores). O resultado final varia entre -100 e 100 pontos. Quanto maior a pontuação obtida, mais leais são seus clientes.

Busque uma relação mais próxima

Para sustentar um relacionamento de longo prazo, fidelizando os clientes, é necessário investir na proximidade. O cliente deve se sentir íntimo do seu restaurante, quase como se fosse um velho amigo. Assim, o nível de confiança e lealdade será superior.

Felizmente, não é algo tão difícil de fazer. Comece chamando o cliente pelo nome. Se ele vai com frequência até o seu restaurante, talvez não seja difícil lembrar. Se não vai, pergunte o nome dele no início do atendimento e não se esqueça até o fim.

Se vai entregar um pedido feito, escreva o nome do cliente na embalagem, em seguida uma mensagem atenciosa — como “espero que tenha uma boa refeição”. Se for um cliente mais flexível, você pode até mesmo apostar em um atendimento mais descontraído.

Conte com a ajuda da tecnologia

Por fim, não se esqueça de usar a tecnologia a seu favor. Bons softwares ajudam a tornar os processos diários mais rápidos, precisos e personalizados, o que impacta positivamente a experiência de consumo. Por consequência, fica muito mais fácil gerar lealdade.

Os garçons, por exemplo, podem contar com uma comanda eletrônica, na qual os pedidos dos clientes são feitos e eletronicamente enviados para a cozinha. Assim, o garçom gasta menos tempo, o cliente tem um processo mais ágil e pode se sentir bem atendido.

No entanto, para selecionar uma boa tecnologia, é preciso ter atenção ao software — se ele é moderno e adequado às demandas do seu restaurante. Também é necessário olhar para o fornecedor, se ele entende as suas “dores” e tem boa reputação no mercado.

Agora, você está por dentro do tema e sabe como agir estrategicamente na fidelização de clientes. É preciso começar pelo básico, melhorando a comunicação e promovendo um ótimo atendimento. Em seguida, apostar em estratégias mais avançadas, como a adoção de tecnologias gerenciais de ponta. Assim, poderá alcançar resultados grandiosos.

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